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2016-11-18 淮安自来水有限公司“三评一创”事情实施方案

淮安自来水有限公司“三评一创”事情

实施方案

 

为进一步增强公司的行风建立,在干部员工中结实建立供水企业为民服务的目标认识、责任意识、奉献认识,不竭改进工作办法,完美事情模式,强化事情尺度,提拔事情效能,公司决议在本年偏重展开以民主评议重点科室、热门岗亭、难点成绩及创优亲民服务品牌(简称“三评一创”)为主题的创建活动。现将实施方案订定以下:

一、指导思想

以十八大和十八届三中、四中、五中全会肉体为指点,以提拔大众服务部门和行业服务效能为目的,分离“两为”整治和“101%服务流动红旗”竞赛活动,当真贯彻落实淮安市纠风办、市住建局关于展开“三评一创”事情的整体布置,对峙高尺度、严要求,踏实展开“三评一创”事情,以评促纠,以纠促建,实在处理人民群众关怀的热点问题,不竭改良工作作风,建立行业新风,为鞭策淮安供水奇迹逾越开展作出主动奉献。

二、 事情目的

    经由过程“三评一创”事情的展开,理清公司在行风建立方面存在的不足之处,并针对成绩,拿出详细实施办法,限日整改到位;各重点科室(部分)、热门岗亭要进一步摆正位置,常抓不懈,力图在公司构造的考评事情中进位抢先;公司的“三评”要紧贴实践,“一创”要有所打破,既要有利于增进事情,又能变更干部员工的积极性、主动性、创造性,在全公司构成浓重的创立气氛。年度内,公司力图持续连结全市“大众服务行业行风建立先进单位”称呼,服务群众满意度达95%以上。

主要内容

   (一)施行“三评”,肯定重点科室、热门岗亭、难点成绩。

按照全市行风事情评创布置,分离企业实践,本年,公司将偏重从重点科室、热门岗亭和难点成绩三个方面展开“三评”事情。

1、重点科室(10个):司理办公室、供水营业部、管线管理中心、稽察安保部、设想中心、二次供水管理中心、水质检测中心、水务公司、客户服务中心、计量管理部;

2、热门岗亭(6个):客户指导员、收费员、热线接听员、维修工、工程施工员、抄表员;

3、难点成绩(3个):(1)连结客户服务热线运转流利;(2)主动拓展电子商务服务平台;(3)流通企业与用户的交换渠道,夺取社会对供水奇迹的了解和撑持。

   (二)优化“一创”,扩大亲民服务品牌的社会影响力。

近两年,我们公司出力展开了“供优良水,润苍生心”亲民服务品牌创立事情,颠末广阔干部员工的不懈努力,公司的行风建立效果较着,上了新的台阶。本年,我们将在以往获得成就的基础上,将持续加大亲民服务品牌的创立力度,重点环绕品牌提拔工程,进一步优化服务内容,完美服务办法,提拔服务质量,丰硕品牌内在,使其成为展现淮水形象的一扇窗口,成为企业亲民服务事情的一张亮丽手刺。

在本年的亲民服务品牌创立事情中,颠末充实咨询定见,我们将抓好八项为民办实事工程。次要包罗:

(1)促进城南水厂扩改建工程;

(2)主动拓展电子商务服务平台;

(3)对接白马湖水厂拜托运营事情;

(4)持续履行亲民服务客户代表和流动客服活动;

(5)持续履行低保优惠水价;

(6)“刘军保护队”展开便民服务;

(7)放慢促进二次供水泵房羁系和革新;

(8)每一个季度举行一次“水厂开放日”活动。

    以上八项工程都将会落实到详细的部分和相干负责人(使命合成见附表),各义务单元要高度正视,作为本年“三评一创”事情的一项重要内容,以期经由过程事情的展开,不竭提拔企业服务社会的才能到达服务上程度,企业创先辈的目标。

     四、施行步调

     1、宣扬策动(4月上旬)。构造公司部分干部员工认真学习市纠风办《关于印发“三评一创”工作方案的告诉》(淮纠办发[2016]1号),体会精神实质,捉住工作重点,成立事情机制,疾速宣扬策动,构成深沉的评创气氛。

     2、订定计划(4月尾前)。公司按照市纠风办和市住建局要求,分离本身实践,研讨制定“三评一创”工作方案,各窗口单元以此为据,明白职责,合理安排,肯定各自在行风事情中的主要任务,并在此基础上订定出切实可行的工作方案,定人定责,分步施行到位,从而确保下级查核项目不漏掉,查核尺度不低落。

    3、构造施行(4月—11月)。各窗口单元按照制定的工作方案,当真抓好落实,将行风建立使命贯串全年事情的始终。在施行历程中,要留意实时总结经验,推行好的做法,查找不足之处,其间,还要留意增强“陈迹”管理,搜集收拾整顿台账,确保年末部分的行风事情经得起下级的查抄和大众的评议,进而使公司的“三评一创”事情处在全市大众服务行业前线。

     4、总结查抄(12月)。年末,公司将对各单位“三评一创”事情的展开状况停止查抄,并把查核成果并入各单位精神文明建立查核目标;与此同时,公司行风办做好驱逐市纠风办、市住建局再监视、再查抄的准备工作。

    五、监视查抄

公司行风办将进一步增强羁系力度,立异羁系模式,改良督查办法,除不定期现场抽查窗口单元的服务质量、随机停止用户回访、深化居民区发放用户调查表外,还将按月下发公司行风工作情况回执,对各窗口单元的亲民服务事情停止月度评价,总结好的做法,提出整改定见,责令限日整改。对在亲民服务事情中施行不力的单元,将追查相干负责人的义务。

    六、搞好宣扬

要主动做好言论导向事情。将公司在亲民服务方面的做法常常向下级部分报告请示,夺取了解和撑持。要与用户连结经常性相同,谛听各方面的反应,不竭改进工作;要连结与新闻媒体的安康互动,设法想法流通信息渠道,经由过程正面宣扬,建立企业优良的内部形象;要加大先进典型的选树力度,把在亲民服务事情中出现出的好人好事经由过程各类渠道加以宣扬,在公司营建出大家抢先进,个个做楷模的优良气氛。

七、组织领导

为了加强管理,建立淮安自来水有限公司“三评一创”事情领导小组。

组  长: 彭建东

副组长: 侍宇蓉

组  员:朱  红、肖创立、杨建清、高  仲、张  卫、吕  明、张容晖、宛万和、杨  斌、李文峰、贺  威、袁会凌、周诗茹

 

 

附:1、淮安自来水有限公司“三评一创”考评表(一)(二)(三)

2、淮安自来水有限公司亲民服务品牌创优重点工作任务分解表

3、淮安自来水有限公司行风建立状况月度抽查表

    4、淮安自来水有限公司“三评一创”状况检查表(一)(二)

 

 

                     二O一六年三月二十九日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  淮安自来水有限公司“三评一创”考评表(一)

 

重点科室

考评内容

目的要求

1、办公情况整齐漂亮,事情流程有条有理,服务许诺公示上墙,办公用品摆放整洁,工作人员着装统一,挂牌上岗;

2、工作人员自动热忱,认真负责地做好各种业务受理事情,业务纯熟,用语标准;

3、对用户现场、网络或来电征询,契合首问责任制等“五项轨制”的要求。

4、事情中无推委、扯皮、包庇等状况;

5、用户回访合意率达95%。

6、根据市物价局核规的项目和尺度收取船脚,并出具相干单据。

 

1、办公情况混乱无层次,发明一次扣1分,事情流程松懈拖沓,一次扣1分,办公用品随便摆放,一次1扣,工作人员未统一着装,一次扣1分,未挂牌上岗,一次扣1分;

2、工作人员未能自动热忱、认真负责地做好业务受理事情,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不标准一次扣1分;

3、未根据市物价局核规的项目和尺度收取船脚,发明一同扣3分,未出具相干单据发明一同扣2分。

4、对用户现场、网络或来电征询,不符合首问责任制等“五项轨制”要求的,扣2分。

5、事情中推委、扯皮、包庇每起扣2分。

6、用户回访合意率达每低落一个百分点扣2分。

1、办公环境卫生整齐,工作人员挂牌上岗,业务纯熟,用语标准;

2、水表上线率、抄见率、准确率、实时率契合公司划定;

3、用户未在划定时间内交纳船脚,实时做好提示事情;

4、对用户征询,契合首问责任制等“五项轨制”的要求。

5、精确审定用户的用水性质。

6、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

1、办公情况混乱无层次,发明一次扣1分,工作人员未挂牌上岗,一次扣1分,业务不熟练,一次扣1分,用语不标准,一次扣1分;

2、水表上线率、抄见率、准确率、实时率不符合公司划定,一次扣2分;

3、用户未在划定时间内交纳船脚,未能实时做好提示事情,发明一同扣2分;

4、对用户提出的征询,不符合“五项轨制”要求的扣1分;

5、事情中推委、扯皮、包庇扣每起2分。

1、稽察职员熟习渡水业务、《供水章程》等法律法规和公司的各项规章制度,按照划定文化执规;

2、对渡水成绩的惩罚要有理有据,开具响应单据,并要有台账记载。

3、对用户现场或来电征询,契合首问责任制等“五项轨制”的要求。

4、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

1、不依照相关规定文化执规,发明一同扣2分;

2、在对渡水成绩的惩罚历程中,不开具相干单据,发明一同扣2分,没有台账记载,每次扣1分。

3、对用户现场或来电征询,不符合首问责任制等“五项轨制”要求的,扣2分。

4、事情中有推委、扯皮、包庇等状况,发明一同扣2分;交办事项3个工作日内不能反应处置成果每次扣1分。

5、处置事件抵达现场不实时的每起扣2分;

1、服从首问责任制等“五项轨制”要求,服务自动、热忱、优良。

2、预算编制、图纸设想时限契合对外服务许诺要求。

3、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

 

1、违背“五项轨制”要求,发明一同扣2分。

2、预算编制、图纸设想时限未契合对外服务许诺要求,每起扣1分。

3、事情中有推委、扯皮、包庇等状况,发明一同扣2分。

 

水务

公司

1、服从首问责任制等“五项轨制”要求,服务自动、热忱、优良。

2、严厉包管工程质量和工期,门路工程契合工地施工标准化要求。

3、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

1、违背“五项轨制”要求,发明一同扣2分。

2、不符合标准化施工工地要求,每发明一次扣2分;

3、事情中有推委、扯皮、包庇等状况,发明一同扣2分。

 

计量管理中心

服从首问责任制等“五项轨制”要求,服务自动、热忱、优良。

实时处置渡水纠葛,工作人员业务纯熟,用语标准;

3、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

 

1、违背“五项轨制”要求,发明一同扣2分。

2、工作人员未能自动热忱、认真负责地做好业务受理事情,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不标准一次扣1分;

3、事情中有推委、扯皮、包庇等状况,发明一同扣2分。

 

线

1、服从首问责任制等“五项轨制”要求,服务自动、热忱、优良。

2、接到报修告诉后实时赶往现场,并在许诺时限内止水、修复;

3、遇有闸门井盖丧失或破坏,实时配齐或修复。

3、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

1、违背“五项轨制”要求,发明一同扣2分。

2、未在许诺时限内止水、修复,发明一同扣2分;

3、未实时配齐或修复闸门井盖每起扣1分。

4、事情中有推委、扯皮、包庇等状况,发明一同扣2分。

水质

检测

中心

1、服从首问责任制等“五项轨制”要求,服务自动、热忱、优良。

2、用户反应的水质成绩,在许诺时限内作出回答;

3、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

1、违背“五项轨制”要求,发明一同扣2分。

2、未在许诺时限内复兴用户反应的水质成绩,每发明一同扣1分;

3、事情中有推委、扯皮、包庇等状况,发明一同扣2分。

 

二次供水管理中心

 

1、澳门葡京新国际娱乐9455.com严格执行首问责任制等“五项轨制”,热忱服务,用语标准。

2、 受理110转接和二次供水用户的投诉,实时与用户停止相同,在划定的时间内停止处置,当真做好台账记载。

3、澳门葡京新国际娱乐9455.com熟习和把握关于二次供水的常识性内容,做好用户征询事情。

4、 事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

 

1、施行“五项轨制”不到位的,每次扣 2分。

2、 受理业务时,未在划定工夫处置的,每次扣1分,未做好台账记载的每次扣1分。

3、 在二次供水成绩征询处置不到位的每次扣2分。

4、事情中有推委、扯皮、包庇等状况,发明一同扣2分

5、事情中有吃、拿、卡、要的,发明一同扣5分。

 

1、做好市长电话、“12345”热线等与软环境和行风建立相干事项的处置事情,并实时反应处置成果。

2、对来电来访的用户要服从首问责任制等“五项轨制”的要求,做到热忱接待,文化办公。

3、台账记载明晰、完好、标准。

1、未做好软环境和行风建立相干事项的处置和和谐,而影响到公司的软环境创立事情,发明一同扣2分。

2、没有服从“五项轨制”要求,在接待历程中有生、冷、硬、横等状况的,发明一同扣2分。

3、台账记载不明晰、完好、标准的扣1分。

 淮安自来水有限公司“三评一创”考评表(二)

热门岗亭

考评内容

目的要求

 

1、办公情况整齐有序,办公用品摆放整洁,着装标准,挂牌上岗;

2、看待用户自动热忱,认真负责地做好各种业务受理事情,文明用语,言语标准;

3、对用户现场或来电征询,契合首问责任制等“五项轨制”的要求;

4、事情中无推委、扯皮、包庇等状况;

5、用户回访合意率达95%以上。

1、办公情况混乱无层次,发明一次扣1分,办公用品随便摆放,一次1扣,未按划定着装,一次扣1分,未挂牌上岗,一次扣1分;

2、看待用户不自动热忱、不能认真负责地做好业务受理事情,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不标准一次扣1分;

3、对用户现场或来电征询,不符合首问责任制等“五项轨制”要求的,扣2分;

4、事情中推委、扯皮、包庇每起扣2分。

5、用户回访合意率达每低落一个百分点扣2分。

 

1、水表抄见率、准确率、实时率契合公司划定;

2、用户未在划定时间内交纳船脚,实时做好提示事情;

3、对用户征询,契合首问责任制等“五项轨制”的要求。

4、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

5、用户回访合意率达95%以上。

1、水表上线率、抄见率、准确率、实时率不符合公司划定,一次扣2分;

2、用户未在划定时间内交纳船脚,未能实时做好提示事情,发明一同扣2分;

3、对用户提出的征询,不符合“五项轨制”要求的扣1分;

4、事情中推委、扯皮、包庇扣每起2分。

5、用户回访合意率达每低落一个百分点扣2分。

 

线

1、做好市长电话、“12345”热线等与软环境和行风建立相干事项的处置事情,并实时反应处置成果。

2、对来电来访的用户要服从首问责任制等“五项轨制”的要求,做到热忱接待,文化办公。

3、台账记载明晰、完好、标准。

4、用户回访合意率达95%以上。

1、未做好软环境和行风建立相干事项的处置和和谐,而影响到公司的软环境创立事情,发明一同扣2分。

2、没有服从“五项轨制”要求,在接待历程中有生、冷、硬、横等状况的,发明一同扣2分。

3、台账记载不明晰、完好、标准的扣1分。

4、用户回访合意率每低落一个百分点,扣2分。

 

1、办公情况整齐有序,办公用品摆放整洁,着装标准,挂牌上岗;

2、看待用户自动热忱,认真负责地做好各种业务受理事情,文明用语,操纵标准;

3、对用户现场或来电征询,契合首问责任制等“五项轨制”的要求;

4、事情中无推委、扯皮、包庇等状况;

5、用户回访合意率达95%以上。

1、办公情况混乱无层次,发明一次扣1分,办公用品随便摆放,一次1扣,未按划定着装,一次扣1分,未挂牌上岗,一次扣1分;

2、看待用户不自动热忱、不能认真负责地做好业务受理事情,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不标准一次扣1分;

3、对用户现场或来电征询,不符合首问责任制等“五项轨制”要求的,扣2分;

4、事情中推委、扯皮、包庇每起扣2分。

5、用户回访合意率达每低落一个百分点扣2分。

 

1、服从首问责任制等“五项轨制”要求,服务自动、热忱、优良。

2、严厉包管工程质量和工期,门路工程契合工地施工标准化要求。

3、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

1、违背“五项轨制”要求,发明一同扣2分。

2、不符合标准化施工工地要求,每发明一次扣2分;

3、事情中有推委、扯皮、包庇等状况,发明一同扣2分。

 

 

1、服从首问责任制等“五项轨制”要求,服务自动、热忱、优良。

2、接到报修告诉后实时赶往现场,并在许诺时限内止水、修复;

3、遇有闸门井盖丧失或破坏,实时配齐或修复。

3、事情中无推委、扯皮、包庇等状况。

1、违背“五项轨制”要求,发明一同扣2分。

2、未在许诺时限内止水、修复,发明一同扣2分;

3、未实时配齐或修复闸门井盖每起扣1分。

4、事情中有推委、扯皮、包庇等状况,发明一同扣2分。

 

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淮安自来水有限公司“三评一创”考评表(三)

序号

难点成绩

目的要求

义务部分

1

连结客户服务热线运转流利

整合各部门本能机能,构成统一热线服务平台,实现一站式热线服务;制定客服热线管理制度,并确保落实到位;标准各部门运转流程,包管信息工单的流转率、办结率达标;以客服热线为抓手,增强历程监视与查核,提高事情质量,确保群众满意率不低于95%。

2

主动拓展电子商务服务平台

顺应都会开展需求,主动拓展电子商务服务平台,与付出宝平台和新奥集团协作,实现手机挪动付出;主动鞭策手机APP挪动终端、微信平台建立、云告诉等付出宝综合增值业务的增设事情,勉力为用户供给愈加人性化的便利服务。

  客户服务中心

3

流通企业与用户的交换渠道

召开大众座谈会,访问用户,按期展开流动客服和“水厂开放日”活动,阐扬“刘军保护”队的先锋模范作用,按期更新公司流派网站,停止用户问卷调查,以多种方法增强与用户的交换,增长理解,改进工作,树好形象。

供水营业部

客户服务中心

管理管理中心

党群事情部

消费水厂

 


淮安自来水有限公司亲民服务品牌创优重点工作任务分解表

 

序号

工作任务

   

义务单元

完成工夫

责任人

1

    城南水厂

扩改建工程

按公司方案促进施行。1、在引河路增设一处供水营业厅,便利用户就近打点相干渡水业务;

2、完成营业厅的规划设想,软硬件设备满意停业性窗口的事情要求;

3、完美中心的各项管理制度,干部员工严格遵守施行;

4、成立和标准亲民服务台帐资料;

5、重视员工培训,立异服务办法,展开妙技交锋、先辈选树等事情,丰硕活动内在,提拔服务品格;

6、强化管理,对峙轨制,力图实现服务事情“zero投诉”。

  

城南水厂

 

全年

韩建祥

袁中淼

2

主动拓展电子商务服务平台

与付出宝平台和新奥集团协作,实现手机挪动付出;

鞭策手机APP挪动终端、微信平台建立以及全账单、云告诉等付出宝综合增值业务的增设事情。

客户服务

中    心

全年

张容晖

3

对接白马湖水厂拜托运营

按公司方案促进施行。

生产技术

安全部

全年

胡继平

4

持续履行亲民

服务客户代表和

流动客服活动

1、对峙和完美亲民客服尺度,并当真抓好构造施行;

2、对峙每个月展开1次“流动客服”活动,深化偏僻小区,协助用户处理渡水成绩;

3、台账资料齐备、标准、明晰。

供水营业部

全年

肖创立

5

持续履行低保

优惠水价

1、对契合条件的低保和特困职工施行优惠水价政策;

2、做好用户信息的搜集、收拾整顿、查对、更新事情;

3、手续齐备,资料标准。

客户服务

中    心

全年

张容晖

6

刘军保护队

1、立异服务办法,丰硕服务内容,提拔服务质量;

2、每一个月展开活动不少于2次;

3、做好宣传报道,提拔品牌效应。

维修部

全年

吕明

刘军

7

促进二次供水泵房羁系和革新

按进度摆设促进二次供水泵房羁系和革新事情

二次供水

管理中心

全年

张卫

8

水厂开放日

1、每一个季度举行一次“水厂开放日”活动;

2、立异活动方法,丰硕活动内容,把“水厂开放日”打形成展现公司形象的一张亮丽手刺。

党群事情部

3、6、9、11月

周诗茹

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